Do First | 東南亞企業(yè)服務(wù)仍處發(fā)展初期，AI語音服務(wù)該如何切入？

【7點(diǎn)5度】第680次與您見面。本文共3113字，2張圖片。

“東南亞企業(yè)服務(wù)的發(fā)展目前處于初級(jí)階段，很多基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)還有待完善。不能直接照搬中國(guó)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@些經(jīng)驗(yàn)基本不能在當(dāng)?shù)氐臄?shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施上使用。” 在東南亞人工智能語音服務(wù)企業(yè)Wiz.ai的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO Jennifer Zhang看來，在新加坡創(chuàng)業(yè)的一個(gè)好處是可以“擯棄”中國(guó)出海企業(yè)的一些風(fēng)格，更容易在空白的領(lǐng)域做自己，成為一家真正服務(wù)全球市場(chǎng)的企業(yè)。

2019年，Jennifer來到新加坡創(chuàng)建人工智能語音服務(wù)公司W(wǎng)iz.ai，為電信、銀行金融、醫(yī)療、電商和保險(xiǎn)等行業(yè)提供預(yù)約管理、智能提醒、電話營(yíng)銷、客服支持、數(shù)據(jù)分析等定制化語音交互解決方案。通過使用Wiz.ai的智能語音機(jī)器人Talkbot解決方案，企業(yè)可以節(jié)省約62%的運(yùn)營(yíng)成本以及減少用戶80%的呼叫等待時(shí)長(zhǎng)。與人工服務(wù)相比，Wiz.ai能夠處理人工服務(wù)5倍的電話數(shù)量，幫助企業(yè)提高80%的效率。僅一年后，Wiz.ai就拿到了由GGV Capital領(lǐng)投的600萬美元A輪融資，Wavemaker Partners、、和Orion Fund等投資機(jī)構(gòu)也參與了該輪融資。

Wiz.ai聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO 

Jennifer Zhang

而在這之前，Jennifer也是一個(gè)資深的創(chuàng)投人。2011年，當(dāng)Jennifer還在美國(guó)南加州大學(xué)讀研究生一年級(jí)的時(shí)候，她就聯(lián)合創(chuàng)辦了面向在美年輕華人團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)社區(qū)普創(chuàng)(PlusYoou)。五年后，她又加入洛杉磯的創(chuàng)投公司。在美國(guó)的創(chuàng)業(yè)和投資經(jīng)歷，讓Jennifer對(duì)創(chuàng)投圈有了一個(gè)很深的認(rèn)識(shí)。在2017年底回到中國(guó)后，Jennifer心中創(chuàng)業(yè)的種子再次隱隱發(fā)芽。“我當(dāng)時(shí)覺得很多出海的企業(yè)都發(fā)展迅猛，我想自己也可以做一些相關(guān)的嘗試。” 在考察歐洲、非洲、中東等市場(chǎng)后，Jennifer最終選定了東南亞，“這是一個(gè)增長(zhǎng)的市場(chǎng)。” 由于本身比較看好企業(yè)服務(wù)，她最終選擇了AI語音賽道。

但東南亞人工智能語音服務(wù)面臨非常復(fù)雜的技術(shù)挑戰(zhàn)。據(jù)Wiz.ai援引的數(shù)據(jù)指出，東盟有超過8億人口，說著約1000種語言，還夾雜著各種口音，語言的差異性極大。就拿新加坡英語而言，嚴(yán)格來說就是英語家族中的一種“全新”的語言：它有著獨(dú)特的中式潮州發(fā)音方式；它有著極度簡(jiǎn)化且拋棄嚴(yán)格英語語法規(guī)范的語言模型；它還有著多語言混雜等等。像新加坡英語這樣的東南亞語言使得語音識(shí)別、自然語言理解等需要全新的訓(xùn)練模型。作為一個(gè)高度發(fā)達(dá)的國(guó)家，新加坡企業(yè)的付費(fèi)意愿高，但對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也同樣非常高。然而，總?cè)丝诓蛔?00萬的規(guī)模嚴(yán)重限制了新加坡市場(chǎng)的總量。這就要求Wiz.ai要利用小數(shù)據(jù)而非大數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練模型，要從技術(shù)上進(jìn)行攻堅(jiān)。

于是，Wiz.ai使用自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）、自然語言理解（NLU）、實(shí)時(shí)文本到語音（TTS）等為企業(yè)打造定制化的語音交互解決方案，支持英語、新加坡英語、菲律賓語，印尼語和普通話等多種語言。據(jù)了解，Wiz.ai能夠以不到0.3秒的響應(yīng)速度理解本地的口音，識(shí)別詞典以外單詞的準(zhǔn)確率為92％，包括識(shí)別當(dāng)?shù)刭嫡Z和新加坡英語的變體等。由于Wiz.ai提供的人工智能語音服務(wù)帶有本地化的口音，95%的用戶無法辨認(rèn)Wiz.ai語音服務(wù)與人工語音服務(wù)的區(qū)別。另外，Wiz.ai的技術(shù)優(yōu)勢(shì)還在于：即使在頻率為8kHz的電信通話中，Wiz.ai也能以92%的準(zhǔn)確率進(jìn)行自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）。以谷歌和微軟的在電話信道語音處理標(biāo)準(zhǔn)來看，Wiz.ai在當(dāng)?shù)卣Z言和口音上的識(shí)別率上超過它們15%到20%。

Wiz.ai在醫(yī)療行業(yè)提供的基礎(chǔ)語音交互解決方案

由于東南亞整個(gè)語音行業(yè)都在發(fā)展的早期， Jennifer指出人工客服在一些場(chǎng)景的應(yīng)用頻率還是比較高，這就導(dǎo)致對(duì)待企業(yè)客戶的教育成本和戰(zhàn)略成本相對(duì)比較高。“所以，我覺得我們一直在啃一個(gè)比較硬的骨頭吧。”

在Jennifer看來，企業(yè)服務(wù)跟消費(fèi)品很不一樣。企業(yè)服務(wù)建設(shè)壁壘是需要投入時(shí)間和耐心，需要匯總端到端的方案。她建議，“在東南亞做企業(yè)服務(wù)，就看大家誰更有耐心了。如果沒有耐心，就不要進(jìn)入這個(gè)賽道了，因?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)并不容易做。” 她指出，東南亞語音賽道創(chuàng)業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)者來自全球，來自美國(guó) 、日本和以色列的公司都有長(zhǎng)期的計(jì)劃。且東南亞客戶也更在意語音解決方案在落地場(chǎng)景的應(yīng)用，這樣會(huì)幫助企業(yè)產(chǎn)生更長(zhǎng)期的價(jià)值。與此同時(shí)，Jennifer也表示這并不妨礙大家看到這個(gè)行業(yè)的機(jī)會(huì)，因?yàn)闁|南亞的語音交互場(chǎng)景應(yīng)用和中國(guó)有很大的不一樣，有大量新增場(chǎng)景和交互內(nèi)容。

Jennifer還想提醒大家一點(diǎn)：很多人來東南亞創(chuàng)業(yè)都會(huì)參考中國(guó)模式，甚至?xí)虼耸斋@很多贊譽(yù)。但其實(shí)，真正在本地做得好的企業(yè)或者正在野蠻生長(zhǎng)的企業(yè)，都扎根當(dāng)?shù)氐奈幕疃攘私猱?dāng)?shù)氐男枨蟆?strong>“尊重當(dāng)?shù)匚幕苤匾Ｎ覐膩頉]見過一家外來企業(yè)不在本地生根卻做得非常好的，就像Uber也打不過本地的Grab。本地企業(yè)肯定是有自己最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，我們要做的也是要充分擁抱當(dāng)?shù)氐男枨蠛蜕鷳B(tài)，然后找到機(jī)會(huì)以一個(gè)端點(diǎn)為切入口。” 未來，Wiz.ai也將推出模塊化的語音解決方案。比如，基于某個(gè)醫(yī)療中心的定制化語音解決方案經(jīng)驗(yàn)，Wiz.ai把相似的通訊模塊和醫(yī)療模塊做整合，使得這個(gè)模塊化的語音解決方案可以適用在整個(gè)醫(yī)療行業(yè)。

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